Hoe kunnen dealerships zich voorbereiden om aan de verwachtingen van nieuwe klanten te voldoen?

De afgelopen jaren heeft de automotive sector te maken gekregen met een grote verschuiving in het koopgedrag van de consument, waaronder meer online touchpoints, flexibiliteit en personalisering. Consumentenprofielen zijn niet langer homogeen en de markt is verdeeld in verschillende generatiegroepen, die allemaal één gemeenschappelijke verwachting hebben: een eenvoudige en gebruiksvriendelijke koopervaring.

In deze snel veranderende omgeving liggen de digitale verwachtingen hoog, maar zijn dealers klaar om hun klanten in elke fase van het koopproces tegemoet te komen? Frederic Apers, CEO van Carflow, en Glenn Lebon, Business Development Manager NL bij MotorK, bespraken dit onderwerp in de nieuwe aflevering van Automotive Audio.

Online een auto kopen is het ultieme doel, maar nog geen realiteit

“Online een auto kopen is het ultieme doel, maar nog geen realiteit“, verklaart Apers. De pandemie heeft de manier waarop mensen online winkelen veranderd, en “het is duidelijk dat technologie een middel is, maar geen doel“. In de automotive sector moet technologie vooral gebruikt worden om gebruiksgemak te creëren, omdat de industrie nog niet klaar is voor een volledig online aankoopproces. “Als we bijvoorbeeld het proces van het boeken van een proefrit vergelijken met het boeken van een tafel in een restaurant, voor een restaurant kun je naar de website gaan en het restaurant boeken op het tijdstip dat je wil. Met andere woorden, je kunt alles in een paar klikken reserveren. Aan de andere kant, als je op zaterdagavond een proefrit wil boeken en je vult een formulier in, krijg je waarschijnlijk maandagochtend een telefoontje. Dealers worstelen nog steeds met de follow-up online, terwijl bij online verkoop het de eerste prioriteit is om technologie te gebruiken om de customer journey zo gemakkelijk mogelijk te maken en de klant te ondersteunen bij zijn koopervaring. Een auto online kopen is iets dat op een dag de norm zal zijn, maar het zou vandaag zeker geen prioriteit moeten zijn voor dealers”.

Dealers moeten een hybride ervaring bieden om potentiële klanten aan te trekken tijdens de nieuwe customer journey.

Zoals gezegd zijn niet alle klanten hetzelfde. Er zijn niet alleen verschillende generatiegroepen, maar ook verschillende manieren van kopen. Daarom moeten dealers elk van hun klanten leren kennen en de online koopervaring afstemmen op hun voorkeuren. “Ik denk dat het heel belangrijk is om een soort hybride ervaring aan te bieden, dus eigenlijk de fysieke en virtuele touchpoints samenvoegen. Op die manier kunnen veel touchpoints worden gecreëerd en dus ook veel ruimte om te engageren tijdens de customer journey. Dat kan zijn via een formulier, een chat, de telefoon, WhatsApp of een bot. Het belangrijkste is dat, afhankelijk van het type klant, de juiste boodschap op het juiste kanaal wordt gebracht,”  legt Apers uit. Ook moeten we, hoe voor de hand liggend het ook lijkt, niet vergeten te zoeken naar een mobile first benadering: “Tussen 60 en 80% van het websiteverkeer komt nog steeds van mobiele apparaten, maar veel kanalen zijn er nog niet klaar voor”. En ten slotte moeten dealers datagedreven zijn: “Met de opkomst van artificiële intelligentie wordt het steeds belangrijker om gegevens op de juiste manier te gebruiken en ze te benutten om de klant van tevoren te kennen en een effectievere service te kunnen bieden”.

Nieuwe mobiliteitsmodellen veranderen het traditionele autoverkoopproces

Voldoen aan de verwachtingen van de klant is de sleutel tot succes in het nieuwe digitale landschap. Maar wat verwachten consumenten vandaag? Hoewel de online verkoop in de toekomst groeit, is het nog steeds een redelijke hype. “Wat we wel beter zien werken is het reserveren van voertuigen: dus consumenten betalen online om een paar dagen over een voertuig te kunnen beschikken. We zien ook dat van alle mensen die online een voertuig reserveren, 90% overgaat tot aankoop. Als ze het voertuig niet kopen, is dat meestal omdat de beschrijving van het voertuig niet helemaal juist is of omdat het via andere kanalen is verkocht”.
Om online te gaan verkopen is het voor dealers heel belangrijk om met maandelijkse betalingsformules te werken: “Het is veel gemakkelijker om een consument ervan te overtuigen zich ertoe te verbinden 500 euro per maand te betalen dan eenmalig een volledig bedrag. Hoe lager het maandelijkse bedrag, hoe gemakkelijker het voor mensen zal zijn om ook een online verkoop aan te gaan“.

Vraag nu je gratis demo aan.